A fogyasztó korát éljük. Mindenhol erről esik szó. Cikkek százai, könyvek sora taglalja: „A vevő az első.” A márkáknak ügyfélközpontúnak kell lenniük. Sőt, ügyfélmegszállottnak.
Mikorra datálható ez a változás?
Volt idő, amikor az ügyfélközpontúság még nem volt kérdés. A kiskereskedésekbe rendszeresen betérőket az eladók név szerint ismerték, tudták, hogy milyen portékáért járnak hozzájuk, és gyakran elbeszélgettek velük.
A tömegtermelés térhódításával elindult az arctalanodás, az elszemélytelenedés, a marketingkommunikációban pedig megjelent a jellemzők összehasonlítása és az előnyökkel való érvelés.
Ma – a digitális átalakulás után – a „tömeges személyre szabottság” korát éljük. A lehetőségek megsokszorozódtak, a régi módszerek már nem működnek. A fogyasztók gond nélkül hallatják a hangjukat az online térben és ha valami nem nyeri el a tetszésüket, megvan a hatalmuk ahhoz, hogy tömegesen forduljanak el egy-egy márkától.
Az emberek ma már nem egyszerűen passzív fogadói szeretnének lenni az üzeneteknek, hanem ugyanúgy társalogni akarnak a cégekkel, mint a barátaikkal. A márkák iránti ragaszkodásukat pedig sokkal kevésbé kézzelfogható tulajdonságokkal lehet befolyásolni.
A ma azoké a márkáké, akik emberi érzések mentén tudnak kapcsolódni a célcsoportjukhoz. Amelyek úgy tudnak kommunikálni, mintha maguk is emberek lennének, de legalább emberiek.
Brands which communicate with consumers in a way that feels more human will have better engagement, leading to improved business results.
Dipanjan Chatterjee
Ezt a felvetést konkrét adatok is alátámasztják: a Braze szoftvercég a Forrester Consulting segítségével többször is folytatott kutatásokat az elmúlt években arról, hogy milyen jellemzők biztosítják az érzelmi kapcsolódást a fogyasztó számára egy-egy márkával kapcsolatban.
Mitől lesz emberi egy márka?
Olvasd tovább a cikket az új helyén, a Mysto Brand Lab oldalán!
