A legtöbbször az emberek egy céggel a honlapján keresztül találkoznak először, ezért az első benyomás rendkívül fontos. Kutatások alapján pár másodperced van arra, hogy megragadd a felhasználó figyelmét és elérd, hogy a potenciális vásárlóból valódi vásárló legyen. Bizony, ez még annál is kevesebb idő, ameddig egy aranyhal rövidtávú memóriája működik.
Hiába a nyúlfarknyi idő, a bizalom tartós kiépítése kizárólag több lépcsőben érhető el. A felhasználónak éreznie kell, hogy jó helyen van, a Te oldalad kínálja azt az információt, megoldást, terméket vagy bármi mást, amire neki az adott pillanatban szüksége van. Fenntartásához folyamatos interakcióra, kapcsolat- és közösségépítésre van szükség. Mivel csupán néhány pillanatod van, nagyon fontos, hogy már az első néhány másodpercben eredményeket érj el. Az alábbiakban bemutatjuk, mely eszközök alkalmazásával építheted ki a bizalmat a látogatók irányába.
1. SSL tanúsítvány
Ma már a világ webes forgalmának 90%-a titkosított csatornákon keresztül folyik, azonban még mindig akad hiányosság e tekintetben, ami akár nagyarányú látogatóvesztéshez is vezethet. Az SSL (hiánya) a legelső dolog, amivel a felhasználó találkozik a weboldaladon.
Mi az az SSL tanúsítvány?
Az SSL tanúsítvány arra szolgál, hogy a számítógéped és a böngészett weboldalt tároló szerver között létrejöhessen egy biztonságos, titkosított csatorna. Ez biztosítja, hogy az általad megadott adatok (pl. egy webáruházban a rendelés során beírt neved, email- és postacímed, esetleg a bankkártyád adatai) nem kerülhetnek illetéktelen kezekbe a folyamat során.
Egy ilyen tanúsítványhoz ma már nem bonyolult hozzájutni, egy jobb tárhelyszolgáltató ingyen biztosítja.
Segít a keresőoptimalizálásban is
A Google 2014 óta előnyben részesíti a https oldalakat, 2018 óta pedig figyelmeztei a látogatót, ha egy oldal nem biztonságos. Ez persze nem jelenti azt, hogy egy SSL tanúsítvánnyel minden versenytársadat megelőzöd majd a keresőben, hisz ez csak egy tényező a sok közül, ami alapján a Google rangsorol. Mégis, sokan, akik korábban telepítették a tanúsítványt, forgalomnövekedésről és előnyösebb keresőpozícióról számoltak be. Az SSL megléte ma már elengedhetetlen alap.
2. Domain
A legfontosabb, hogy semmiképpen se egy ingyenes tárhely aldomainjeként „építsd ki” a honlapodat. Ez ma már nem képes felkelteni senki figyelmét sem, cserébe viszont eszméletlenül ósdi és silány hatást kelt. Hidd el, kezdő vállalkozóként is érdemes befektetni egy normális domain szolgáltatóba.
A domain nevének számos feltételnek kell megfelelni. Fontos hogy egyszerű és könnyen megjegyezhető legyen, olyan név, mely tükrözi a márkanevet és nem mutat hasonlóságot más, már létező márkák nevével. Az ékezetek használatát természetesen kerülni kell!
Fontos, hogy a domain nevéhez kapcsolódjon az e-mail cím is. Az e-mail szolgáltatóval kapcsolatban ugyancsak érdemes kerülni az ingyenes lehetőségeket. Bár a Gmail is lehetőséget ad a céges e-mail bekötésére, ha már vállalati levelezőrendszerben gondolkodsz, válaszd a felhő alapú Google Workspace felületét.
3. Kapcsolati adatok
A kapcsolati adatokat érdemes megfelelően megszerkesztve, jól látható helyen elhelyezni. Az egyszerű és gyors kapcsolatfelvétel érdekében mindenképpen szerepeltesd a cég kattintható e-mail címét, a telefonszámot és a közösségi média platformokon lévő céges oldalak elérhetőségét.
Ha van rá lehetőség, érdemes chatbot szolgáltatást is fenntartani vagy a Messenger segítségével biztosítani az azonnali válaszadás lehetőségét. Ha egy oldalon túl kevés adat, kapcsolatfelvételi csatorna található, azt a látogató a csalás jeleként érzékelheti. Webshopok esetén kiemelt figyelmet kell fordítani arra, hogy az ügyfélszolgálat elérhetősége is jól láthatóan feltüntetésre kerüljön!
4. Jogi dokumentumok
Egy vállalkozás megalapítása és működtetése során fontos a jogi dokumentumok létrehozásáról, naprakészen tartásáról és elérhetővé tételéről folyamatosan gondoskodni. Ez nem csupán törvényi kötelességed, de a bizalom erősítését is nagymértékben szolgálja.
A legfontosabb jogi dokumentumok a következők: az Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF), az Adatkezelési tájékoztató (amely kitér a sütikre is) és a legalapvetőbb adatokat tartalmazó Impresszum.
Olvasd el a teljes cikket: A weboldalak törvényileg kötelező elemei
A látogatók, vásárlók dolgának megkönnyítése érdekében ajánlott GYIK/ Egyszerűsített információs oldal létrehozása is, mely hasznos és fontos tudnivalókat tartalmaz például a fizetési és szállítási lehetőségekről, az áru visszaküldéséről, garanciáról stb. Segítségével a vásárlókat megkímélheted attól, hogy a rendkívül hosszú, szövevényes és – valljuk be – unalmas ÁSZF-et kelljen böngészniük, továbbá ezáltal az ügyfélszolgálat terhei is csökkenthetőek.
A garanciával kapcsolatos rendelkezéseket ugyancsak érdemes feltüntetni, kinyilvánítva ezzel, hogy az oldal mögött valóban megbízható és működő cég áll. Ezek nélkül webshop indításba fogni felér egy kamikaze akcióval.
5. Design és következetes márkamegjelenés
Egy jó weboldal modern, letisztult megjelenésével hozzájárul a felhasználói élmény fokozásához. A B2B oldalak jellemzője a szakmaiság és az emberközeliség. Ez utóbbit a csapattagok bemutatásával, különféle esettanulmányok és saját tapasztalatok megosztásával érheted el. Legyen célod, hogy az oldal megjelenése megfeleljen a látogatók elvárásainak.
Az e-kereskedelemmel foglalkozó oldalak a csúcstermékeiket helyezik előtérbe és széleskörűen informálják vásárlóikat a rendelés menetéről és az áru visszaküldéséről.
A célcsoport igényeit minden esetben figyelembe kell venni és ennek megfelelően felépíteni az oldal szerkezetét és megjelenését. (Teszteld le: a logód eltakarása esetén is tudják a felhasználók, hogy az bizony a Te terméked, oldalad, hirdetésed?)
Könnyű használat
A bizalmat erősítő jellemző az is, ha oldalad problémamentesen funkcionál. Győződj meg róla, hogy a vásárlás minden lépése simán megy és a különböző űrlapok is kifogástalanul működnek. Az e-kereskedelemmel foglalkozó weboldalak egyik legkritikusabb része a vásárlás összegzése és a kasszázás. Ha nem működik megfelelően, bonyolult és átláthatatlan, a potenciális vásárlók egy részétől egészen biztosan elbúcsúzhatsz. A rendelési folyamat lépései legyenek könnyen követhetőek és következzenek logikusan egymásból!
A Baymard-tanulmány szerint a vendégként való vásárlás lehetősége egy webshopban nemcsak a rendelések miatt, hanem a bizalom megerősítése szempontjából is fontos. Ha egy felhasználó nem érez késztetést arra, hogy regisztráljon, teljesen felesleges kényszeríteni rá (és nem is felel meg a GDPR-nek). Ha azonban már szerzett néhány pozitív tapasztalatot vásárlása során, egészen biztosan megfontolja, hogy megadja az adatait.
Jó minőségű fotók
A képes tartalmak adják webshopod kirakatát. Egy fizikai bolt esetében nyilvánvalóan elriasztja a vevőket egy unalmas, ízléstelen kirakat. Ugyanilyen hatással vannak a látogatókra a rossz minőségű termékfotók is egy webshopban. A silány képek megölik az üzletet!
A termékfotókon igyekezz egy adott terméket több szögből is nagy részletességgel bemutatni. A képek mellett információgazdag termékleírást is jeleníts meg, egy-egy árucikk tulajdonságait azonban inkább paraméterekben mutasd be. A leírás hangneme és stílusa minden esetben igazodjon a célcsoport igényeihez és a márkahanghoz!
6. Következetes márkaüzenet
A következetesség nemcsak a vizualitásban, de az egyéb közlési csatornákon való kommunikációban is rendkívül fontos. Figyelj a márkahanghoz való igazodásra és a jó minőségű tartalmakra: vagyis az oldal folyamatos frissítésére és fejlesztésére, különböző (SEO szempontoknak megfelelően, kiváló helyesírással megírt) szöveges, képi és videós tartalmak megosztására és ne feledkezz el a felhasználókkal való kapcsolatépítésről, a szüntelen kommunikációról sem. Egy ritkán frissülő oldal az online térben egész egyszerűen olyan, mintha nem is létezne.
7. Visszajelzés
Az emberek adnak egymás véleményére. Nincs ez másként az internet világában sem. Minél jobb értékeléseket kap egy adott weboldal vagy termék, márka, annál megbízhatóbbnak tartják. Véleményt leginkább vásárlás után tudsz kérni számszerűsítve (1-5 csillag) vagy pedig szöveges értékelés keretében (például kedvezményért cserébe e-mailes emlékeztetőben). Ha a visszajelzés esetleg negatív, érdemes rá minden esetben reagálni.
Vevői vélemények megjelenítésére a közösségi médiában és a Google felületén is van lehetőség, amelyeket be is ágyazhatsz az oldaladra. Ezek keresőoptimalizálás szempontjából is előnyösek lehetnek számodra.
Nagyon jó módszer, ha egy influencert vagy celebet megkérsz arra, hogy promózza a termékedet és küldjön róla pozitív értékelést.
8. Díjak, elismerések, médiamegjelenés
A visszajelzések mellett a díjak, elismerések és a sajtóban történt megjelenések is kiválóan demonstrálják, hogy a honlap tulajdonosai szakértői státuszban helyezkednek el és valódi megoldással tudnak szolgálni a felhasználók problémáira. A weboldalra felkerülhetnek az SSL (vagy más) tanúsítványra, Megbízható Boltra vonatkozó vagy hasonló jelzések is a szakmai díjak mellett. Az interjúkra, médiamegjelenésekre, PR-cikkekre mutató linkek vagy a weboldalt elismerő díjak ugyancsak nagy mértékben képesek emelni a vásárlók elkötelezettségét.
9. Nyílt kommunikáció
Az online tér és a való élet összefüggései a kommunikáció kapcsán is megjelennek a bizalom építésére szolgáló eszközök vizsgálatakor. Ahogy mindenhol, honlapod esetén is fontos, hogy nyíltan, őszintén kommunikálj, beismerd, ha hibáztál és felvállald a gyengeségeidet is. Egy negatív kommentre, értékelésre korrekten, nyugodtan és objektíven reagálva nagyot nőhetsz a látogatók szemében. A kritika megfelelő kezelése azt sugallja, hogy törődsz a felhasználók problémáival és a gyors megoldásokra törekszel.
10. Adj értéket is, ne csak eladj!
Fontos, hogy weboldalad ne csak az eladásra építsen. Értéket is kell közvetítened vele! Előnyös, ha weboldaladról a látogatók valami plusszal távoznak, ha úgy érzik, kaptak tőled valamit. Így a potenciális vásárlóból valódi vásárló lehet.
Edukálj, adj át valamit a szakérelmedből és magadból is! A látogató találja meg a választ a kérdéseire az oldaladon, nyújts a problémáira konkrét megoldást! Az informatív tartalmak nem mellesleg keresőoptimalizálás szempontjából is roppant előnyösek.
A különféle apró ajándékok és meglepetések (csalik) bizalomépítő funkcióval rendelkeznek, ráadásul remek levelezési listát lehet kiépíteni a segítségükkel. Korlátozd a direkt reklámok, promóciók számát, ugyanis ha túl sok van belőlük, az visszatetsző. A szponzorált tartalmakat válaszd el a saját tartalmaktól.
11. Szólítsd meg a célcsoportot!
Ahhoz, hogy a célcsoportodhoz tudj szólni, nyilvánvalóan tudnod kell, kik is ők (kismamák, idősek, kamaszok, fiatal nők, stb.). Ha egyértelműen nem határozható meg, mert olyan termékeket árulsz, melyet sokan használhatnak, érdemes őket több, kisebb csoportra bontani. Legyen tiszta, hogy kinek kommunikálsz, kik az ideális vevőid és csakis hozzájuk szólj.
Az üzenet kapcsán fontos, hogy egyértelmű, jól körülhatárolható legyen, stílusa, nyelvezete igazodjon a célcsoporthoz, márkahanghoz és az is, hogy valóban olyan felületeken kerüljön megosztásra, ahol a tagjai elérhetőek. Célcsoportod összetételét időről időre érdemes felülvizsgálni és ha szükséges, módosítani az oldal felépítésén, a tartalmakon és a hirdetéseken is.
12. Mutasd meg a márkád lelkét!
A Rólunk oldalon (a célcsoport megszólítása mellett) tégy említést a cég történetéről, a céljaidról, meséld el, hogy mi a Te sztorid, mi mozgat nap mint nap és mi iránt vagy elkötelezett. Oszd meg, hogy mi a cég küldetése, hogyan dolgoztok, mi jelent számotokra értéket. Az emberek emberekhez kapcsolódnak a B2B világban is.
13. Légy valódi!
A vásárlókban, ügyfelekben pozitív érzelmeket ébreszt az, ha látják, hogy az oldal mögött valódi, empatikus emberek állnak. Ezt a honlapodon a csapat bemutatásával érheted el. Ha érzékelik, hogy ezek az emberek valódi szakértelemmel rendelkeznek, emellett még összetartóak és szeretetteljesek is, és a nekik is fontos értékek mentén működtök, kötődni tudnak majd a márkádhoz. A csapatfotók ne stock fotó érzetűek legyenek, hanem életszerű képek, melyek munka közben készültek. Szimpatikus lehet a tagok rövid bemutatása is.
A közösségi média is kihagyhatatlan ebből a szempontból: vidd tovább ott is a témát, mutasd meg, hogyan dolgoztok, hogy telik egy-egy napotok, engedj bepillantást az életetekbe!
+1 Személyre szabott tartalom
A személyre szabott tartalmak egyre fontosabb szerepet töltenek be az e-kereskedelemben. Nem véletlenül: növelik a látogató és a weboldal közötti bizalmat azáltal, hogy a felhasználó számára releváns információkat tartalmaznak. Ha a keresztnevükön szólítod meg őket, biztosan nem felejtenek majd el!
Perszonalizációval a cég és a fogyasztó közötti kapcsolat sokkal közvetlenebbé tehető. A magas szintű ügyfélkapcsolat segítségével meg tudod állapítani vásárlód jelenlegi pozícióját, valamint meg tudod határozni, hogy milyen további lépésekre számíthatsz tőle. Így az ő igényeire tudod szabni a folyamatokat. Sokan ezt a fajta személyesítést kissé ijesztőnek tartják. Ám kétségtelenül eredményes és hatékony módszer a bizalom építésére, és egyre inkább létfontosságú.
A bizalom kiépítése idő- és energiaigényes folyamat, ám a befektetés minden esetben megtérül. Ha megbízható márkát szeretnél építeni, interaktívnak kell lenned. Nem elég kapcsolatba lépni a fogyasztókkal, de annak folyamatos fenntartására és fejlesztésére is törekedned kell.
